如何在新电商媒体上将您的客户服务从“良好”提升至“优秀”？

让时尚社交媒体客户满意的快速检查清单

2020-2024年，许多企业从线下转向线上线下相结合，但难以提供优质的新电商媒体客户服务。全天候为每位客户提供服务并几乎随时回应他们的每条评论并不容易。从解决购买疑问到消除客户对产品的顾虑，新电商媒体客户服务可能被低估了，因为它发挥着至关重要的作用。保持良好的客户品牌关系是发展业务的关键。

良好的客户服务很重要，但对于当今精通互联网的民众来说，仅靠这一点还不够。让客户感到舒适、被理解和受欢迎等小事才能产生巨大的影响。例如，36% 的美国受访者表示，“优质的客户服务”是他们在网上推荐品牌的动机（Newberry）。

提供出色的社交客户服务的首要挑战之一是确定将时间和资源集中在哪个平台上。虽然营销工作可能会将流量引向目标社交网站，但客户服务团队必须在客户已经进行社交的地方与他们会面。常见的答案是 Facebook、Instagram 和 Twitter。但更重要的是-

为什么你应该在商业计划中注意改善社交媒体客户服务？以下是一些让你大吃一惊的事实（Newberry）-

70% 的人预计未来会更多地向企业发送消息来咨询客户服务问题。
64% 的人宁愿给企业发消息，也不愿打电话给企业。
9%的品牌不回复Instagram上的评论，16%的品牌不回复Facebook上的评论。
69% 向企业发送消息的美国 Facebook 用户表示，这让他们对品牌更有信心。
40% 的假日购物者表示，他们更有可能考虑购买可以发送消息的品牌的产品。
60% 的互联网用户表示，糟糕的客户服务是他们在网上购物时担心的问题。

现在我们已经确定了为什么社交媒体上的客户服务不仅仅是“良好”，让我们来谈谈您可以在客户服务策略中纳入的一些最佳实践。

4 个出色的社交媒体客户服务最佳实践

根据 JD Power（Haines，2015 年）的调查，67% 的消费者曾使用公司的社交媒体渠道进行客户服务。当他们这样做时，他们希望得到快速回应。Jay Baer（Baer，2017 年）引用的研究告诉我们，42% 的消费者希望在 60 分钟内得到回复。因此，您可以遵循以下最佳实践 –

创建社交媒体指南

首先，为您的团队制定社交媒体指南。社交客户支持与社交营销面临着不同的挑战和机遇。但制定社交媒体指南同样重要。这些指南应与您的公司价值观和社交营销团队保持一致。您的社交客户支持品牌指南应涵盖以下内容：

语调
每个通道的响应时间
常见问题解答。
升级或其他客户问题的协议
消息审批流程和权限管理系统

关注每一条评论

每条评论都可能是一个潜在客户，如果处理得当，可能会变成客户。回复每条评论可以带来销售转化，解决客户的小/大投诉，或者简单地建立一个社交媒体社区。没有选择和挑选哪些投诉似乎最容易解决。您需要对品牌的每个问题做出回应。这也能留住潜在客户。毕竟，高质量的社交媒体客户服务需要认真的奉献精神。以 Porter 先生的 Instagram 动态为例：

此外，观察并分析以下几点：

有多少评论似乎是在沮丧的时刻写下的，也许是在面对面或在线上遇到糟糕的客户体验之后？
有多少是技术问题或与账户相关的问题？
有多少评论提供了反馈，无论是正面的还是负面的？
使用现有帮助内容的链接可以回答多少问题？
有多少品牌提及需要回应，或者会从回应中受益？
您的客户一天中什么时间在社交媒体上最活跃？

这些问题的答案将帮助您规划人员和资源，确定优先标准，决定自助服务选项，并确定您是否能够直接通过社交渠道处理大多数问题，或者是否需要一个流程将社交媒体用户引导至另一条支持线路。事实上，大多数企业在处理投诉/问题时，客户服务确实相当糟糕——不要成为其中之一！

在 Instagram 故事精彩集锦中添加在线购物常见问题解答

这是让客户更加信任您的品牌的另一种方法。提供的信息越清晰，他们心中产生怀疑的可能性就越小。这是一种自助式社交媒体客户服务选项，可以很好地解决常见问题。添加常见问题解答也有助于在您的支持团队不在的情况下为您的客户提供支持。尽管 Instagram 尚未推出此功能（Freer，2020 年），但您始终可以在提要亮点中添加“购物方式”常见问题解答。

All Birds是一家可持续发展的新西兰鞋履品牌，他们谨慎而有策略地处理社交媒体，并特别关注常见问题。他们列出的一些常见问题如下：